心会跟爱一起走——记乌海车务段乌海西客运车间售票员孙超

原作者: 孙跃文 来自: 乌海日报 收藏 分享 邀请

    “大娘,您好!您去哪儿?”
    “去兰州,今天有下铺吗?”
    “今天没有卧铺了,我给您看看明天有票吗?
    “好!”
    “明天的2635次车有下铺,您看行吗?”
    “行,就买明天的票。”
    熟练的键盘敲打,一张车票从票口出来,收钱、找零、点钱,连同车票一起递到旅客手中。这一过程仅用了20多秒。
    这是乌海西站售票员孙超工作时的一个镜头。
    这位皮肤白皙、大眼睛、声音甜美、干活儿利落的女孩,很受同事们喜欢。
    作为铁二代职工,她继承了父辈们吃苦耐劳、勇于担当的品德,成为她立足岗位、干好本职工作的动力之源。
    为了做好“窗口”服务,孙超从学习业务知识做起,苦练基本功。她的背包里经常装着《客运知识问答题》《铁路管理规定》等书籍,上下班坐车时间、工作间休或在家大休时,她都要拿出来翻一翻,看一看。她说:“只有不断地学习,才能熟练掌握业务技能,到工作时才能得心应手。”
    这几年她将逛街、聚会、玩耍的时间大都用在了学习上。她的桌上有一本《运价里程表》,翻得有些发旧了,边角起了毛边。见记者翻看这本书,她有点不好意思,“这本书翻得时间长,没包皮,有些旧了。”扎实的业务功底,使孙超卖起票来得心应手,常用的到站时间、车次、票价她张口就来,售票总比别人快几分,减少了旅客等待时间。
    “有了这些基础知识,在工作中,会起到事半功倍的作用。”孙超说。出票快、态度好、热心肠是大家对她的评价。
    功夫不负有心人,她在2012年、2013乌海车务段技术比武中取得客运组第一名和第三名的好成绩。
    铁路实行互联网售票、电话订票后,她在较短的时间里掌握了网络订票、电话订票操作方法。她还记得第一次给乘客订票的情景,那是快过春节的一天下午,一位操着河南口音的老人来到窗口,想买一张到商丘的卧铺票,窗口预售期内已无票。一听没有了车票,老人着急起来,让孙超想想办法。她对老人说,您要不着急走,我给您看看电话能不能订到票。孙超拿起电话拨打“0471--95105105”订票电话,订票成功后,她立即将票打出来,交在老人手中。看着老人拿着车票高兴离去的背影,孙超喜滋滋的。
    仅去年,孙超就在“窗口”为16位乘客进行了电话订票服务。
    见到孙超的人都说,无论是站姿,还是坐姿很有“范”,透出一股英姿飒爽的气质。孙超说,两年的军队生活让我学到了很多,对我现在工作生活产生了很大的影响。
    谈起铁路服务,谈起售票工作,这位性格内向、话语不多的姑娘打开了心扉:“售票员服务的标准是‘普通话要标准,微笑对待每位旅客,语言和蔼可亲’,但要按标准长期坚持下来,很不容易。每天与旅客对答就那么几句话,每天说成百上千遍,有时大脑都麻木了,回家都不愿意多说话。”
    购票旅客形形色色,刁难有之,无理取闹有之,只能以微笑面对。在这几年的售票岗位上,她遭遇过多种委屈,受到过旅客的谩骂和欺辱,也流过眼泪,但是坐在这个岗位上就不能与旅客争执,受了委屈只能往肚子里咽。“做好服务工作真难呀!”这是她当售票员的最大感受。
    由于乌海西站售票窗口少,又没有自动取票售票机等设备,每到过节客流集中期间,购票旅客排起长龙时,孙超常常是一个上午不离座位。每次喉咙渴得冒烟了、说话声音发哑了、肚子饿得咕咕叫了、内急憋得肚胀了,可看着排队等候的旅客,她总是一次又一次告诉自己,忍一会儿、再忍一会儿就好了……此时,她才真的理解到“宁可多吃千遍苦,不让旅客一时难”的感受。
    售票员上“大班”,从早上8点钟接班,到第二天早上8点钟交班,只能在夜晚休息3个多小时。“上这个班很‘磨人’,虽然没干什么重活儿,一个班下来却感觉很劳累。”孙超说。
    自参加工作以来,孙超没在家过上一个节假日。“我们只记得几号当班,脑子里也就没有节日的概念了,因为一年四季没有放假,都要上班。”她说。
    由于家在临河,从2010年分配到乌海西站,她就跑通勤。每天下班后,她要坐2个小时的火车才能回到家,上班的前一个晚上必须赶回乌海西。“下班后最开心的事是美美地在家里睡上一个下午,晚上陪母亲跳跳广场舞。”说到回家,孙超的脸上灿烂如花。
    乌海西站客运车间主任何光军说起爱将孙超赞不绝口:“不错!不错!严格要求自己,服务好,能吃苦,事事走在前,是我们客运车间特出色的年轻人。”
    说到将来,孙超并没有太多奢望和远大追求,“在职一天,干好一天,简简单单过好每一天。”
    直率、坦诚、追求自我,正是她这位阳光女孩的可爱之处。


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本文作者2014-4-8 09:12
神仙果果
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